في السنوات الأخيرة، أصبح مصطلح “تجربة العميل” مصطلحاً شائعاً يبدو أن كل شركة تعمل على تطوير استراتيجيتها أو تغيير عملياتها تأخذه بعين الاعتبار.
ومن بين هذه الشركات، كم عدد الشركات التي تضمن وسائل التواصل الاجتماعي في هذا الاعتبار؟ للعديد من الشركات، فإن فريق وسائل التواصل الاجتماعي يعتبر آخر من يعرف عن التغييرات الاستراتيجية عالية المستوى.
ولكن عندما يتعلق الأمر بفهم عملائك، فإنهم يأتون في المقام الأول. قبل أن تقفز الشركات لتجديد تجربة عملائها، يجب عليها التراجع والتفكير في أهم عناصر تجربة العملاء اليوم وكيف يرون أنها تتطور خلال السنوات القادمة.
ومن المحتمل أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي هي الحل ويجب أن تكون في صميم تلك التحولات. خلاف ذلك، فإن أي تغييرات تجريها شركتك قد تصبح قديمة في القريب العاجل. لأن الشبكات الاجتماعية هي تجربة العميل – اليوم وخاصة غداً.
يتحكم العملاء في تجربتهم مع عملك
في جوهرها، تُبنى تجربة العميل على نقاط الاتصال المختلفة التي يمتلكها العميل مع موظفيك ومنتجاتك وعلامتك التجارية.
من الناحية التاريخية، كان للشركات سيطرة أكبر على كيفية حدوث تلك التجربة و (بالنسبة للجزء الأكبر) كانت خطية للغاية ويمكن التنبؤ بها.
اليوم، المستهلكون هم المسيطرون. يختارون مغامرتهم الخاصة. يختارون المكان الذي يريدون التفاعل فيه مع علامتك التجارية والبحث عن المنتجات وإجراء عمليات الشراء.
و نتيجة لذلك، يجب أن تكون علامتك التجارية وأفرادك ومنتجاتك وخدماتك متاحة بطريقة شاملة.
يمكن للمستهلكين أن يشاركوا تجاربهم مع علامتك التجارية، ولكن يمكن للشركات أن تختار الاستثمار في الاتساق والكفاءة والجودة عبر مساحاتها المادية والرقمية.
فكر في التجارب التي قد تحصل عليها في متجر تجزئة فعلي. هذا العمل لديه طريقة معينة يريدون من شركاء المتجر أن يقدموا أنفسهم ويعاملوا العملاء. هناك نوايا وراء الطريقة التي تبيع بها الشركة المتجر وتصمم أرففه. تحتاج الشركات إلى التفكير في كيفية ظهور منتجاتها وقيمها ومعاييرها وثقافتها على وسائل التواصل الاجتماعي بنفس الطريقة.
تبدأ تجربة العملاء مع وسائل التواصل الاجتماعي ( السوشيال ميديا)
ندرك جميعًا أن الوباء أجبر الشركات على التحول. كان على الجميع التطور للحفاظ على العلاقات مع العملاء، والتسويق لهم وبيع المنتجات والخدمات في عالم لم تعد فيه التفاعلات وجهًا لوجه خيارًا. أصبحت الشبكات الاجتماعية هي القناة المفضلة والمحفزة للحفاظ على تقدم رحلة العميل.
تنتج الشبكات الاجتماعية المزيد من الأفكار حول عملائك الحاليين والمحتملين، ولكن العديد من الشركات تترك هذه البيانات على الطاولة. يقع على عاتق الشركات مسؤولية التصرف بناءً على هذه المعلومات – لإظهار لعملائك أنك تستمع إليهم، وأنك على دراية بتفضيلاتهم، وأنك تهتم لمنحهم أفضل التجارب الممكنة. تتوقف تجربة العميل عن كونها كلمة طنانة فقط إذا فعلت شيئًا حيال ذلك. المستهلكون على الشبكات الاجتماعية ينتجون المزيد من الأفكار حول عملائك الحاليين والمحتملين.
على المستوى الإنساني الأساسي، يشجعنا الشعور بأننا مسموعون وممثلون ومشاهدون ومفهومون. ستستمر تفضيلات العملاء في التغيير، وهذا لا مفر منه. ولكن البيانات الاجتماعية هي الطريقة الأسرع والأكثر دقة لتتبع تلك التحولات فور ظهورها.
استخدمت احدى الشركات الاستماع الاجتماعي للاستفادة من المحادثات التي كان يجريها العملاء المحتملون حول الوصفات ومنتجات الطهي. كشفت البيانات أن لديهم في الواقع طوارئ نباتية كبيرة كانوا يبحثون عن أفكار للوصفات الخالية من اللحوم. أخذ فريق العمل تلك الرؤية، وانضم إلى المحادثات واستغل سوقًا جديدًا، مع إعطاء الأشخاص ما يريدون أيضًا.
يمتلك مديرو السوشيال ميديا مفاتيح تجربة العميل
عندما تتلقى رسالة على مواقع التواصل الاجتماعي، لا تعرف بشكل تلقائي ما إذا كانت من المسؤولين أو مشكلة دعم أو تعليقات على المنتج أو حتى بداية أزمة. الرسائل لا تأتي بتصنيف ولا يتم توجيهها تلقائيًا إلى الفرق المناسبة مثل دعم العملاء.
هذا فقط أحد الأسباب التي تجعل المسوقين عبر وسائل التواصل الاجتماعي يلعبون دورًا حاسمًا في تجربة العملاء وعلاقات العملاء. إنهم الأشخاص الذين يقومون بترتيب هذه التفاعلات ، لذا يجب ربطهم بجميع أجزاء المؤسسة المختلفة لضمان وصول رسائل العملاء إلى الأشخاص المناسبين.
بدأنا نشهد تحولاً حيث يتفق معظم المديرين التنفيذيين على أن السوشيال ميديا ستصبح القناة الأساسية لشركاتهم للتواصل مع عملائهم الحاليين والمحتملين. ومع ذلك، لا تزال العديد من المنظمات تضع العلاقات الاجتماعية في الزاوية.
أظهرت الدراسات أن 50٪ من المسوقين يصرون على الاتصال والتعاون بين الفرق الأخرى بين الحين والآخر. إذا كانت الشركات تلتزم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لتحسين تجربة العملاء وإيصال رسائلها، فعليها رفع المستوى الاجتماعي إلى مستوى استراتيجي يجب أن يواجه العملاء.
يجب فصل الفرق الاجتماعية عن الأبراج التي كانت توجد بها لفترة طويلة. يجب أن يتم توفير مقاعد لهم على الطاولات وفرص متسقة لمشاركة وجهات نظرهم الفريدة. كلما كانت الشركات أسرع في جلب وسائل السوشيال ميديا إلى الجهود المشتركة بين الفريق، كلما كان ذلك أفضل.
ابدأ باستثمارك الصحيح الآن
على الرغم من شهادتنا على تطور اجتماعي سريع خلال السنوات الماضية، إلا أننا ما زلنا في مرحلة مبكرة من مسار الاعتماد على الشركات. هناك الكثير لتعلمه، لكن ندرك أن توفير تجربة عملاء سلسة وإيجابية وكاملة على الشبكات الاجتماعية يمنح الشركات ميزة تنافسية.
ستكون الشركات التي تستثمر في وقت مبكر وتستخدم البيانات الاجتماعية المتاحة وتعمل على تعديل استراتيجيتها هي الفائزة، لأنه إذا لم تظهر على وسائل السوشيال ميديا، فسوف يتجه العملاء إلى العلامات التجارية الأخرى. هذه هي طبيعة اللعبة، ولكن الخبر الجيد هو أن الوقت لم يفت بعد.
الوقت المثالي لزرع شجرة هو اليوم، لذا قم بحفر الأرض وزرع البذور لتجربة اجتماعية أولية للعميل، واهتم بها وشاهدها وهي تنمو.
