بالنسبة لمعظم الشركات والعملاء، أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي قناة الاتصال الأساسية الخاصة بهم ومحفزًا لبناء العلاقات مع بعضهم البعض. إن الملفات الشخصية العامة والمشاركات والإعلانات هي التي تجعل من الممكن الوصول إلى جمهور عريض، ولكن التجارب الخاصة والمخصصة مع الأنشطة التجارية هي التي تبشر بالخير فيما يتعلق بولاء العملاء.
ونرى ان رسائل الأعمال هى طريقة للعلامات التجارية لبناء علاقات غير قابلة للكسر مع العملاء. ودعونا مناقشة بعض الطرق التي يمكن للشركات من خلالها استخدام الرسائل الاجتماعية لنقل أعمالكم إلى مستوى آخر ونشارك معكم رأي مارثا أوبيرن أورايلي ، رئيس شراكات مطوري المراسلة في فيسبوك فى هذا الصدد
ما الدور الذي تلعبه الرسائل الاجتماعية في تجربة العميل؟
تقول مارثا : عندما نفكر في طرق تفاعلنا مع الشركات، فإن طرق الاتصال المتاحة لنا متوفرة في جميع أنحاء الخريطة. يمكنك الاشتراك في التنبيهات النصية للحصول على خصم، وطلب المنتج عبر الإنترنت، والحصول على بريد إلكتروني للتأكيد، ولكن بعد ذلك تحتاج إلى الاتصال برقم الخدمة للحصول على دعم العملاء. تجربة العملاء متشعبة للغاية.
أجرت شركة Twilio دراسة استقصائية ووجدت أن شخصين فقط من كل 10 أشخاص في الولايات المتحدة وبريطانيا العظمى وأستراليا يعتقدان أن الشركات تتواصل بشكل فعال مع عملائها. فقد فقد الناس اليوم تسامحهم مع الاحتكاك بأي شكل من الأشكال. يريدون الانخراط في وقتهم الخاص وفي القناة التي يختارونها، وهي الرسائل الاجتماعية بشكل متزايد.
الرسائل الاجتماعية سهلة وفعالة للوصول إلى العملاء والشركات، ولذلك يستخدمها أكثر من 3.1 مليار شخص و180 مليون شركة
ما هي العوامل الأخرى التي أثرت في التحول إلى الرسائل الاجتماعية؟
اوضحت ايضا مارثا ان عام 2020 كان عامًا مليئًا بالتحديات، ولكنه في الوقت نفسه كان عامًا من التحول الرقمي المتسارع. في حين أن الجميع في جميع أنحاء العالم محميون في مكانهم، فقد اعتمد الناس على الرسائل للبقاء على اتصال مع الأصدقاء والأحباء والشركات.
خلال ذروة الوباء، نما إجمالي المحادثات اليومية على تطبيقات فيسبوك بأكثر من 50٪، وتضاعفت المكالمات الصوتية والمرئية على ماسنجر وواتساب.
تتّجه الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم نحو استخدام الرسائل كوسيلةٍ جديدة لعرض وبيع منتجاتها، بدلاً من الاعتماد على التفاعلات الشخصية. ونلاحظ أيضاً أن الشركات المؤسسية الكبرى تستثمر في هذا المجال، نظراً لتزايد حجم استفسارات دعم العملاء، وانتشار واجهات المحلات الرقمية ومراكز الاتصال البعيدة.
الرسائل ليست مجرد تواصل عابر، فهي موجودة لتبقى، وذلك بسبب اتساع حالات استخدامها لتشمل مجالات أكثر تعقيداً مثل الاتصالات الجماعية وخدمة العملاء.
كيف تتخيل الوضع المستقبلي للرسائل الاجتماعية؟
وفقا لمارثا يمكن للتراسل أن يدعم رحلة العميل بأكملها مع الأنشطة التجارية. وفقًا لاستطلاع أجري عبر الأسواق المتعددة على مستوى العالم ، وجدنا أن 81٪ من الأشخاص يستخدمون الرسائل للاستفسار عن المنتجات ، و78٪ يستخدمونها للحصول على الدعم ، و74٪ يستخدمونها لإجراء عمليات الشراء أو التعيينات.
يحدث معظم التحولات التحويلية في بعض الأحيان عندما يتعارض اتجاهان ليخلقا شيئًا جديدًا وقويًا. ونظرًا للمستقبل، فإن النمو المفرط في الرسائل المرتبطة بالتجارة الرقمية يؤدي إلى موجة جديدة من تجارة المحادثة.
نحن ننظر إلى تجارة المحادثة على أنها تستخدم الدردشة أو المساعدة الصوتية بقصد دفع شراء السلع والخدمات. إنه يلخص مجموعة كاملة من الأسباب التي تجعل الأشخاص يتحدثون مع الشركات ، من السؤال عن ساعات عمل المتجر إلى حجز المواعيد وتتبع عمليات التسليم وحل المشكلات. ويحدث ذلك في جميع الأماكن التي يقضي فيها الأشخاص وقتًا عبر الإنترنت ، والتي تكون في الغالب عبارة عن منصات اجتماعية ومراسلة.
ستتمكن الشركات التي تمتلك استراتيجية اجتماعية جاهزة لتلبية احتياجات عملائها باستمرار في الوقت الحالي من تحقيق عائد قوي على تجارة المحادثة.
كيف يمكن للشركات استخدام المراسلة بشكل فعال لإنشاء تجارب عملاء سلسة؟
وجدت دراسة من فيسبوك أن أكثر من 66٪ من الأشخاص يرجحون شراء منتج من شركة يمكنهم التواصل معها عبر الرسائل، ولذلك نحن ملتزمون بتوفير المزيد من الخيارات للعلامات التجارية لتحسين تجربة العملاء وجعلها أكثر فاعلية.
واكملت مارثا من فريق فيسبوك انه بصفتها مستهلكًا ، فقد استخدمت تجربة Messenger لعلامة تجارية رياضية شهيرة على Instagram لإجراء عملية شراء ، وشعرت وكأنها تحصل على متسوق شخصي من أريكتها المريحة. سألها شخص ما أسئلة حول تفضيلاتها ، وقدم خيارات جديدة بناءً على ملاحظاتها وشخصها المحادثة الخاصة باستمرار.
كأجزاء مختلفة من المؤسسة ، من المبيعات إلى خدمة العملاء ، انخرط بشكل أكبر في الرسائل الاجتماعية ، وسيساعد توصيل واجهة برمجة التطبيقات بنظام إدارة الوسائط الاجتماعية في الحفاظ على تنظيم سير العمل وتحسين أوقات الاستجابة وإطلاق العنان للفرص لتخصيص المحادثات.
